by. Igun Winarno

Suatu pagi setelah sholat subuh, Pak Ahmad dan Istrinya begitu tergesa-gesa sampai tidak mengikuti dzikir setelah setelah sholat subuh.
“Bu, ayo segera berangkat nanti kita tidak kebagian nomor” kata Pak Ahmad dengan suara lembut kepada istrinya. Mengajak untuk segera berangkat melakukan pemeriksaan di sebuah rumah sakit.
“Iya Pak, maaf ini sedang mencari KTP belum ketemu, semalam sudah Ibu siapkan kok ini di cari belum ketemu-ketemu” suara istrinya dengan pelan penuh dengan kecemasan. Pak Ahmad ikutan cemas mendengar ini.

Inilah gambaran yang sering terjadi, tetapi seharusnya sudah tidak terjadi lagi dengan sistem pendaftaran online yang ada.
Poliklinik di rumah sakit merupakan serangkaian pelayanan medis berbagai spesialistik yang diberikan untuk melayani pasien rawat jalan berupa konsultasi medis, diagnosis suatu penyakit dan terapinya.

Apa sebanarnya yang diharapkan pasien dan keluarga manakala berobat di sebuah poliklinik rumah sakit. Inilah sebuah pertanyaan umum untuk instropeksi pemangku kepentingan. 

Secara umum setiap pasien dan keluarga tentunya menginginkan sebuah pelayanan cepat, efektif, berorientasi pada kenyamanan, disertai dengan tenaga medis yang ramah, berkompeten, dan fasilitas yang memadai. “Sebuah Impian”. Mari kita lihat satu-persatu:

A.    Sistem Alur Pelayanan

Alur yang jelas, mudah, ringkas serta terstruktur mulai dari pendaftaran, antrian, hingga pemeriksaan oleh dokter adalah sebuah impian dari pasien.
Tentunya pendaftaran yang lebih praktis adalah sistem pendaftaran online dan pasien datang tanpa antrian langsung sesuai dengan jam pelayanan dokter. Rumah sakit yang belum menerapkan standar pendaftaran online pasti akan tertinggal dengan rumah sakit lainnya.

Manajemen alur dan waktu juga menjadi prioritas bagi pemberi pelayanan, hal ini terkait banyak pasien berharap adanya sistem pendaftaran online atau sistem antrean elektronik untuk mengurangi waktu tunggu fisik dan meningkatkan kenyamanan.

Kemudahan akses informasi menjadi hal yang vital di dunia sekarang ini. Informasi valid ini menjadi sebuah bahan yang dibutuhkan pasien, informasi terkait sistem pendaftaran, jenis pelayanan, jadwal, dan lainnya seharusnya bisa diakses melaui media sosial kelompok whatsaap, instagram, tiktok, facebook, website ataupun iklan di media lainnya.

B.    Pelayanan Perawat

Inilah yang sering menjadi titik terlemah sebuah SDM poliklinik. Sikap ramah dan empati seorang perawat adalah sebuah keharusan. Sikap ini diwujudkan dengan kemauan dan kemampuan responsif terhadap sebuah masalah, tentunya dengan sikap yang ramah, memiliki komunikasi yang baik. 

Perasaan empati, yaitu seandainya dia adalah aku akan mendukung pelayanan yang seperti ini.
Sikap profesionalisme yang didukung dengan soft skill yang baik akan menjadikan unsur penting sebuah pelayanan, tentunya juga harus didukung dengan hard skill yang ada. 

Kompetensi yang harus dimiliki tentunya harus mumpuni, terampil, cekatan, kemampuan mengoperasikan alat penunjang ditambah kemampuan mengimbangi edukasi yang diberikan oleh dokter. 

Tentunya seorang perawat poliklinik juga harus menguasai tentang prosedur poliklinik, perawatan yang ada di seluruh poliklinik dan administrasi.
Perawat juga diharapkan mempunyai sensitifitas untuk memberikan perhatian ekstra pada kenyamanan pasien, terutama pada mereka yang memerlukan bantuan fisik atau informasi tambahan.

Problem solving yang baik, yaitu mampu memecahkan masalah yang muncul dalam pelayanan pasien dengan cepat dan tepat menjadi standar tersendiri bagi kepuasan pasien.

C.    Pelayanan Dokter

Kelemahan seorang dokter kadang menjual dirinya terlalu mahal “Merasa Kasta Tertinggi” ini yang sering menjadi kendala pada sebuah tujuan pelayanan poliklinik yang menyenangkan.

Pada jaman sekarang dengan kehadiran dokter-dokter muda, kondisi seperti ini sebagian sudah hilang, sehingga kedekatan antara dokter dalam harmonisasi sebuah pelayanan kesehatan seyogyanya lebih terjaga.

Seorang dokter poliklinik terkait dengan spesialis apapun hendakanya memiliki kompetensi yang baik sehingga mampu mendiagnosis dengan akurat dan memberikan terapi yang tepat. Hanya itu tentunya tidak dan masih banyak, salah satunya kemauan dan kemampuan berkomunikasi.

Kemampuan komunikasi seorang dokter menjadi alat yang penting dalam pelayanan, hal ini terkait dengan penjelasanan terhadap pasien, bahasa yang mudah dimengerti, bersikap sabar, lembut dan memberikan waktu yang cukup untuk mendengarkan keluhan dan pertanyaan pasien. Sudah bukan jamanya seorang dokter hanya datang bertemu pasien dan pasien langsung menerima resep, “Maaf Selamat Tinggal”.

Selain keahlian medis, pasien menginginkan dokter yang peduli dengan kondisi mereka, menunjukkan empati, dan memberi perhatian penuh selama sesi konsultasi. Ingatlah ada keluarga, sanak saudara yang kadang memerlukan yang hal sama dan ingin diperlakukan selayaknya, maka berempatilah dalam setiap pemberian pelayanan.

D.    Ruangan dan Fasilitas

Datang disambut dengan senyuman ramah, ditunjukkan area yang dituju, diberikan sebuah bantuan tentunya, inilah harapan setiap pasien yang datang berkunjung ke poliklinik.

Kondisi ini sduah semestinya ditunjang dengan sebuah ruangan yang bersih, nyaman, serta dilengkapi dengan fasilitas dasar yang baik, seperti kursi tunggu yang cukup, ruangan yang ber-AC, dan kebersihan kamar mandi.

Terjaganya privasi seorang pasien menjadi barang yang mahal di sebuah poliklinik, padahal ini penting bagi pasien saat berkonsultasi atau menjalani tindakan medis. Kondisi ini  menjadi harapan penting pasien agar merasa aman dan nyaman.

Fasilitas pendukung, seperti ruang tunggu yang nyaman, tersedianya air minum, toilet yang bersih, serta aksesibilitas yang baik bagi penyandang disabilitas menjadi sebuah kebutuhan yang semestinya tersedia. Pendukung kantin yang mudah diakses juga menjadikan standar kebutuhan pasien.

E.    Faktor lainnya

Faktor lain yang menjadi pendorong kepuasan pasien diantaranya pelayanan yang berbiaya wajar serta transparansi mengenai biaya sebelum dilakukan tindakan medis. Artinya untuk pasien tanpa asuransi perlu adanya edukasi terkait estimasi biaya sebelum tindakan dilakukan.

Adanya integrasi pelayanan antara berbagai unit pelayanan, misalnya antara dokter, laboratorium, ruang radiologi dan apotek, agar pasien tidak harus berpindah-pindah secara berlebihan akan menjadikan nilai tersendiri bagi pasien.

Kondisi secara umum pasien lebih banyak mengharapkan pelayanan dengan proses yang cepat, mulai dari pendaftaran hingga mendapatkan obat di apotek, dengan tanpa banyak penundaan.

Hard skill dan soft skill adalah dua komponen penting yang harus dikombinasikan dan dimiliki oleh seorang perawat, dokter dan penunjang lainnya terutama yang bertugas di poliklinik. Keduanya saling melengkapi dan berkontribusi pada kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. 
Anda merasa tidak mempunyai kemampuan seperti itu, siap-siap untuk sering menerima komplain, penilaian pasien yang buruk, promosi yang jelek dari pasien, pasien yang sepi atau mendapatkan evaluasi yang buruk dari manajemen dan dirotasi di tempat lain, itu suatu kondisi yang sangat mungkin. Maka berilah pelayanan terbaik bagi siapapun yang membutuhkan pelayanan di rumah sakit.

Penulis;
dr. Igun Winarno, Sp.An-TI.,FISQua
Surveiyor Rumah Sakit LARSDHP